บทความ : หลักการซื้อเครื่องจักรอย่างชาญฉลาด

               ในปัจจุบัน เป็นโลกแห่งการแข่งขัน เป็นยุคแห่งผู้บริโภคมีอำนาจสูงสุด ปัจจัยที่เป็นส่วนสำคัญในการเป็นแรงผลักดันให้ธุรกิจก้าวหน้าเติบโตอย่างยั่งยืน คือการครองใจผู้บริโภค แต่ด้วยการที่จะครองใจผู้บริโภคนั้น ย่อมต้องเข้าใจในบริบทของลูกค้า หนึ่งในสิ่งสำคัญยิ่งคือ การบริการ

               การบริการ เป็นส่วนหนึ่งในการตลาดที่สังคมปัจจุบันให้ความสำคัญกว่าเรื่องราคา เพราะราคาสามารถเปรียบเทียบทางสถิติ ตัวเลขได้อย่างชัดเจน แต่การบริการเป็นเรื่องของสำนึกในการขาย พันธกิจ นโยบาย หรือ ความรับผิดชอบต่อลูกค้า เพราะหากบริษัทผู้ขาย ไม่มีสำนึกในด้านบริการ จะส่งผลกระทบต่อลูกค้าในระยะยาว เช่น หากลูกค้าซื้อเครื่องจักรในราคาที่ถูกกว่า แต่หลังจากใช้งานไประยะเวลาหนึ่ง เครื่องเกิดปัญหา การบริการที่ล่าช้า การบริการที่ไม่มีความพร้อม ทั้งด้านบุคคลผู้ให้บริการ (ฝ่ายเทคนิค) อะไหล่ เครื่องมือ ฯลฯ ก็ส่งผลให้งานชะงัก เสียทั้งโอกาสและรายได้ อาจส่งผลเสียต่อภาพลักษณ์ของลูกค้าเลยทีเดียว

               ดังนั้น บทความนี้ จึงถูกเขียนขึ้น จากประสบการณ์ในการเป็นผู้จำหน่ายเครื่องจักร และให้บริการลูกค้ากว่า 1500 รายทั่วประเทศ และเป็นประสบการณ์ที่สั่งสมมาอย่างยาวนานกว่า 15 ปี  เพื่อเป็นแนวทางในการป้องกันปัญหาที่จะเกิดขึ้นต่อผู้ที่กำลังจะซื้อเครื่องจักร ไม่เพียงแต่จำกัดที่เครื่องเลเซอร์ แต่สามารถประยุกต์ได้กับเครื่องจักรแทบทุกชนิด ซึ่งในกรณีนี้ จะโฟกัสไปที่เครื่องจักรใหม่เท่านั้น (ไม่รวมถึงเครื่องจักรมือสอง ซึ่งจะมีรายละเอียดปลีกย่อยที่มากกว่า)

                    จากประสบการณ์และปัญหาที่ได้รับทราบจากลูกค้า จะมีประเด็นใหญ่ๆดังนี้

1.  ซื้อแล้ว ทำงานไม่ได้ตามที่โฆษณาหรือพูดคุยกันไว้ (สเปคเครื่องทำได้ แต่พอทำงานจริงทำไม่ได้)

2.  เครื่องเสียจุกจิก ทำให้ไม่ได้รับการบริการอย่างเต็มที่ ( เพราะเสียบ่อยมาก ทางฝ่ายบริการไม่มีคิวมาดูแล)

3.  เครื่องที่มาส่งเป็นเครื่องย้อมแมว หรือเครื่องโชว์ ( ขายเครื่องเก่าแล้วโมเป็นเครื่องใหม่ให้ลูกค้า หรือตกลงเครื่องใหม่ แต่ส่งเครื่องโชว์ เพราะมีตัวโชว์ตัวเดียว)

4.  เครื่องเสีย หาอะไหล่ไม่ได้ หรือรออะไหล่นานหลายสัปดาห์ ( ไม่สต๊อคอะไหล่ไว้ รอส่งจากต่างประเทศเป็นเดือน)

5.  เครื่องเสีย ช่างไม่มีความรู้ ความสามารถ หรือประสบการณ์น้อย วิเคราะห์อาการไม่ถูกจุด ( ทำให้จ่ายเงินซ้ำซ้อน ซื้ออะไหล่ไปเรื่อยๆ จนเจอจุดที่เสีย)

                  ดังนั้น เพื่อป้องกันปัญหาดังกล่าว จึงมีแนวทางหรือหลักการสำคัญๆดังนี้

ก่อนซื้อเครื่อง

1.สอบถามรายละเอียด ราคา การบริการหลังการขาย การใช้งาน วิเคราะห์ต้นทุน และการนำไปใช้งานให้ละเอียด ชัดเจน ต้องไม่คลุมเคลือ เช่น บอกตัดเหล็กได้ แต่ไม่บอกต้องใช้แก๊สร่วม  หรือ แก๊ส 1 ถังตัดได้ กี่ชิ้น ต้นทุนเท่าไหร่ พอไปทำงานจริง ราคาต้นทุนสูงจนทำไม่ได้ ทำให้ซื้อเครื่องมาแล้วทำงานไม่ได้ หรือ อะไหล่สิ้นเปลืองราคาเท่าไหร่ ใช้งานนานแค่ไหน บางครั้ง ซื้ออุปกรณ์สิ้นเปลืองไม่กี่ครั้ง แพงกว่าราคาเครื่อง

2.เป็นไปได้ อย่าจองในงานเด็ดขาด แม้ผู้ขายจะให้ราคาหรือโปรโมชั่นน่าสนใจอย่างไรก็ตาม พึงระลึกเสมอว่า หลังงาน ราคาและโปรโมชั่นก็ยังคงเดิม เครื่องจักรเป็นสินค้าเฉพาะ ไม่มีการแย่งสินค้าตัวเดียวกันอยู่แล้ว ถึงแม้ว่าจะมีเหลือเพียงตัวเดียวก็ตาม แต่ ผู้ขายก็ยังต้องสั่งเข้ามาขายอีกอยู่ดี

3.อย่าฟังเพียงสเปค หรือดูโบรชัวร์ อย่าดูเพียงการจัดสถานที่ในงาน หรือดูเพียงเว็บไซด์ เพราะสามารถตกแต่งข้อมูลรูปภาพได้ ต้องไปดูสถานที่จริง ถึงบริษัทผู้ขาย เพื่อวิเคราะห์ว่า รูปแบบบริษัทนั้น ตั้งอยู่ที่ใด มีความมั่นคงแค่ไหน เปิดให้บริการจริงตามที่โฆษณาหรือไม่ มีทีมงานบริการหลังการขายตามที่พูดเป็นอย่างไร

4.อย่าตัดสินใจจากสินค้าตัวอย่าง เพราะอาจใช้เครื่องคุณภาพสูงกว่าในการทำตัวอย่าง แต่เครื่องที่ขายทำไม่ได้ ดังนั้น เป็นไปได้ ให้ทดสอบจริงด้วยสเปคเครื่องที่จะซื้อ โดยนำสินค้าของเรา รวมถึงวัสดุที่เราต้องการ นำไปทำการทดสอบจริง กับเครื่องรุ่นที่เราจะซื้อ ให้เห็นกับตาว่าทำงานได้จริง จนพอใจ

5.เมื่อตัดสินใจซื้อ ควรถ่ายรูปเครื่องที่ทำการทดสอบไว้ และเครื่องที่จะส่งให้เรา (หากเครื่องที่จะซื้อมีหลายตัว) โดยถ่ายหลายๆจุด รวมถึง series number ของเครื่อง เพื่อป้องกันการนำเครื่องย้อมแมว เครื่องที่ไม่ได้ตกลงกันไว้ หรือเครื่องโชว์มาส่ง ซึ่งไม่ใช่เครื่องใหม่ หรือเครื่องที่ทำงานได้ตรงตามวัตถุประสงค์ของเรา

6.หากมีการดำเนินการสั่งซื้อ ควรมีหนังสือสัญญาอย่างเป็นทางการ ระบุถึง การบริการหลังการขาย อุปกรณ์ ของแถม ฯลฯ ตามที่ตกลงไว้ (ระวังการแจ้งว่าบริการทั่วประเทศ แต่พอเรียกเซอร์วิซ คิดค่า เดินทาง ค่าที่พัก ถ้าฟรี ต้องระบุให้ชัดเจน)

หลังซื้อเครื่อง

          ปัญหาที่เกิดหลังจากซื้อเครื่องมา มักเกิดในช่วง 6 เดือนหลังจากส่งมอบ เนื่องจากเป็นเครื่องใหม่ ช่วงแรกจะยังไม่เกิดอาการใดๆ ดังนั้น ช่วงแรก ควรทำการทดสอบให้ครบถ้วนในด้านเทคนิคต่างๆ เพื่อตรวจดูถึงความสามารถของเครื่องให้ครบทุกด้าน เช่น เครื่องตัดเหล็กหนาได้ 10 มม. แต่งานเรามีเพียง 5 มม. ก็ควรหาชิ้นงาน 10 มม. มาเทส หรือหากสเปคบอกตัดทองเหลืองได้ แม้เราไม่มีงานทองเหลือง แต่ก็ควรหาทองเหลืองมาเทสด้วย เพราะหากปล่อยนานไป ในอนาคตต้องการใช้งานหนา 10 มม. หรือต้องตัดทองเหลือง หากทำไม่ได้ ผู้ขายอาจโทษผู้ซื้อว่าทีแรกทำได้ ตอนนี้เครื่องเก่า ก็ตกเป็นภาระของผู้ซื้อโดยปริยาย

          ปัญหาด้านการบริการหลังการขาย เป็นปัญหาใหญ่ สำหรับธุรกิจเครื่องจักร เนื่องจากเป็นเรื่องที่ยังไม่เกิดขึ้น จึงไม่มีอะไรจะยืนยันได้ร้อยเปอร์เซ็นต์ว่า การบริการหลังการขายจะเป็นไปตามที่ตกลง หากแต่สามารถวิเคราะห์จากหลักการและเหตุผล ที่เป็นตรรกะได้อย่างพอสังเขป เช่น การขายที่ราคาต่ำกว่าราคากลางมาก เพราะบางแห่ง ตั้งราคาขาย โดยไม่สนใจถึงต้นทุนที่จะเกิดขึ้นต่อการบริการหลังการขาย จึงได้ราคาเสนอที่ถูกมาก แต่พอเกิดปัญหา ก็ไม่สามารถให้บริการได้ เพราะ หากให้บริการก็จะขาดทุน ซึ่งผู้ขายประเภทนี้ จะมีแนวคิดในเชิงสินค้าขายขาด แต่แฝงคำหลอกลวงว่าจะบริการหลังการขายนั่นเอง  

          แต่ในกรณีของเครื่องที่ซื้อมาแล้วทำงานไม่ได้ตามที่ตกลงไว้ หรือ การบริการไม่เป็นไปตามที่ตกลงไว้ เกิดความล่าช้า เสียหายต่อลูกค้า แต่ลูกค้าไม่สามารถทำอะไรได้ นอกจากทะเลาะกับผู้ขาย หรือเลิกติดต่อกัน แต่ลูกค้าต้องแบกรับภาระเครื่องเอาไว้ ซึ่งผู้ขายก็ลอยตัวไป ไม่ต้องรับผิดชอบใดๆ ได้เงินแล้ว ยังไม่ต้องบริการอีกต่อไป ซึ่งกรณีนี้ เกิดขึ้นบ่อยมาก ลูกค้าส่วนใหญ่ไม่ทราบสิทธิ์ของตนเอง คิดว่าทำอะไรไม่ได้ เรามีแนวทางในการดำเนินการดังนี้

1. อ้างจากหนังสือสัญญา ทั้งด้านเทคนิค หรือการบริการ ที่ไม่เป็นไปตามที่ตกลงไว้ โดยแจ้งหนังสือที่เป็นเอกสาร ถึงบริษัทผู้ขาย และทำการแจ้งความที่สถานีตำรวจ ในคดี สคบ. ( ปัจจุบัน ไม่ต้องแจ้งสคบ.โดยตรง สามารถแจ้งความต่อเจ้าพนักงานตำรวจได้ทันที)

2. ทำหนังสือแจ้งโดยตรงต่อ สคบ.ได้

3. หากเป็นการผ่อนชำระกับสถาบันการเงิน สามารถนำหลักฐานการแจ้งความ ยื่นต่อสถาบันการเงิน เพื่อชะลอ หรือ พักการชำระค่างวดได้ และทำการแจ้งความประสงค์ เช่น คืนเครื่อง เปลี่ยนเครื่องใหม่ ขอเครื่องยืมใช้ระหว่างรอซ่อม เรียกค่าเสียหาย ฯ เพราะในความเป็นจริง ทางผู้ขาย มีการเซ็นต์สัญญากับทางสถาบันการเงิน ในการรับเครื่องคืน หากผู้ซื้อประสงค์จะคืนเครื่อง ในกรณีผู้ขายผิดสัญญา ซึ่งทางสถาบันการเงิน ก็เปรียบเสมือนตัวแทนของลูกค้าในการเจรจายุติข้อพิพาท ไม่ให้ลูกค้าเสียเปรียบได้

4. นำเรื่องขึ้นสู่กระบวนการยุติธรรม ในชั้นศาล

        จะเห็นได้ว่า ในทางปฏิบัติ ลูกค้ามีสิทธิตามกฎหมายในการโต้ตอบผู้ขายอย่างชัดเจน ในการณีผู้ขายผิดสัญญา อย่างเต็มที่  แต่ในความเป็นจริง ลูกค้าส่วนใหญ่ ไม่ทราบถึงสิทธิของตนเอง หรืออาจถูกหลอก และไม่อยากค้าความ เพราะเสียทั้งเวลาและความรู้สึก แต่หากการเจรจาไม่เป็นที่พอใจ หรือไม่มีข้อยุติ เช่น รับปากว่าจะมาซ่อม แต่ก็มาบ้าง ช้าบ้าง หรือดึงเวลาบ้าง อ้างไปเรื่อยบ้าง ผู้ซื้อก็ควรที่จะใช้สิทธิอันชอบธรรม ดำเนินการให้เด็ดขาด เพื่อเป็นบรรทัดฐานให้ผู้ขาย รู้สำนึกในหน้าที่ และมีจริยธรรม กระทั่งจรรยาบรรณในการบริการ เพื่อภาคเศรษฐกิจของไทย จะพัฒนาอย่างยั่งยืนต่อไป